Com o desenvolvimento das novas tecnologias, em especial da internet, diversificam-se as possibilidades de interagir, de relacionar e, notadamente, de comunicar. Para as organizações significam diferentes alternativas virtuais de aproximação com seus públicos de interesse. Por meio da World Wide Web, ocorre o redimensionamento dos relacionamentos institucionais. Chega-se ao ponto em que, muitas vezes, o conteúdo disponível na rede sobre determinada organização fundamenta o que o cliente pensa sobre ela (MARTIN, 1999). Nos sites elas se apresentam, se representam, tornando-se ‘visíveis’ aos diversos segmentos de públicos (SCROFERNEKER, 2006).

Evidencia-se, assim, o impacto da internet para as organizações. Merece distinção, nesse contexto, a busca por ‘soluções interativas’ expressas nas ‘Ouvidorias’ virtuais, que agrupa um conjunto de expressões e ferramentas, geralmente intituladas como ‘Fale Conosco’, ‘Ouvidorias’ e ‘Contato’. Tal canal comunicacional – disponibilizado nos sites – deixou de ser simplesmente auxiliar (KUNSCH, 2003) para ocupar papel de destaque no que se refere a uma “[...] comunicação interativa virtual” (ibidem, p. 188).

Torna-se justificável o estudo das ‘Ouvidorias’ virtuais em Instituições de Ensino Superior (IES) na medida em que são canais recorrentes nesse segmento de organizações e, de maneira especial, por ser um dos itens analisados no Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES) ([MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO, 2008]). A ouvidoria abrange, nessa avaliação, além da comunicação com a sociedade, a comunicação interna da instituição.