Em relação ao método, a pesquisa ancora-se no Paradigma da Complexidade (MORIN, 2001). Visualizando-se a diversidade, heterogeneidade e ausência de unidade como conceitos que perpassam os fenômenos atuais, esse Paradigma possibilita um melhor entendimento da realidade, porque aceita a indeterminação como aspecto presente em nosso tempo (MORIN, 2003b). “[...] O objetivo do pensamento complexo é ao mesmo tempo unir (contextualizar e globalizar) e aceitar o desafio da incerteza” (ibidem, p. 26).

De acordo com Morin (2003a, p. 12), a comunicação “é sempre multidimensional, complexa, feita de emissores e receptores (cujo poder multidimensional não pode ser neutralizado por uma emissão de intencionalidade simples).” Com base nesse pensamento, visando um entendimento fidedigno da modalidade de comunicação ‘Ouvidoria’ virtual, é necessário contextualizá-la, globalizá-la e interligá-la ao todo Instituição de En¬sino Superior e à sua comunicação institucional. Morin (2003b, p. 13) afirma que “[...] para conhecer, não podemos isolar uma palavra, uma informação, é necessário ligá-la a um contexto e mobilizar o nosso saber, a nossa cultura, para chegar a um conhecimento apropriado e oportuno da mesma.”

Em relação à metodologia, constitui-se em uma pesquisa exploratória (GIL, 1999), que se justifica pela ‘Ouvidoria’ virtual ser um tema pouco explorado e, conseqüentemente, desconhecido em seus vários aspectos. Para Gil (ibidem, p. 43) “as pesquisas exploratórias têm como principal finalidade desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e idéias, tendo em vista a formulação de problemas mais precisos ou hipóteses pesquisáveis para estudos posteriores”. Desenvolve-se a pesquisa mediante técnicas de levantamento bibliográfico e pesquisa de campo, com o envio e aplicação do questionário, com questões abertas e fechadas, e com exploração dos recursos disponibilizados na web.