A função do ouvidor tem a sua origem na Suécia, em 1808, sendo que “o primeiro Ombudsman foi o Parlamento sueco. [...] Originalmente, suas atividades dirigiam-se para as cortes e a polícia...” (GIANGRANDE, 1997, p. 193). Atualmente, o ombudsman ou ouvidor é reconhecido como um facilitador, alguém que viabiliza a solução de conflitos e dúvidas, atuando como um colaborador no processo de aperfeiçoamento dos serviços e produtos da organização em que atua.

Com a inserção das ouvidorias no ambiente virtual, possibilitou-se a mediação da comunicação, culminando na virtualização do falar e do ouvir (SCROFERNEKER, 2006). Por ser um canal relativamente novo, pressupõe planejamento consistente e profissionais que visualizem a complexidade do processo comunicacional, pois, “na internet, a organização não está falando para uma pessoa, mas conversando com ela” (PINHO, 2003, p. 31).

A expressão ‘ouvidoria’ virtual, criada pela Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker, abrange as formas buscadas pelas organizações para relacionar-se com seus públicos através da internet, por meio de seus sites. Destacam-se, principalmente, os termos ‘Fale Conosco’, ‘Ouvidoria’, ‘Contatos’. De tal forma, tem-se o redimensionamento do conceito de ouvidoria, pois, até então, esse termo pressupunha contato presencial.