Para a sua realização foram inicialmente mapeadas as Instituições de Ensino Superior públicas e privadas e definidos os critérios para a seleção da amostra (TABELA 1): organização acadêmica, credenciamento na Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO) e/ou no Conselho de Reitores das Universidades Brasileiras (CRUB), além do perfil tecnológico, via licenciamento pelo Ministério da Educação, para ministrar educação à distância. Aplicados os três critérios, constituiu-se uma amostra com 69 universidades.



Em maio de 2007, procedeu-se uma análise inicial dos sites das universidades. Foram analisados 68 sites institucionais que possuíam esta nova modalidade comunicacional, identificadas por expressões-chave, como ‘Fale Conosco’, ‘Ouvidoria’, ‘Contatos’, ‘Contato’, além de nomenclaturas equivalentes.

Constatou-se que 85,51% (correspondente a 59 universidades) dessas IES possuíam estas formas de interatividade, enquanto 14,49% não apresentavam em seu site propostas de ‘Ouvidorias’ virtuais.

Em uma nova análise dos sites, um mês depois, constatou-se a adesão de duas universidades a esse grupo que possuíam ‘Ouvidorias’ virtuais. Dessas, até janeiro de 2008, uma foi desativada (GRÁFICO 1).



Percebe-se, então, que as ‘Ouvidorias’ virtuais são canais comunicacionais recorrentes nos sites das universidades.

No levantamento realizado referente à terminologia adotada observou-se, inicialmente, a predominância de quatro termos (TABELA 2): ‘Ouvidoria’, ‘Fale Conosco’, ‘Contato’ e ‘Contatos’.



Além dessas expressões pouco reveladoras a que se propõem, foram igualmente encontrados outros termos (TABELA 3).



Foram enviadas mensagens a 55 universidades, através das ‘Ouvidorias’ virtuais, contendo quatro perguntas básicas sobre determinado curso de graduação da instituição. Foram utilizados, os formulários eletrônicos, ou o e-mail da ouvidoria disponível nas homepages. Dessas, 28 (50,91%) acusaram o recebimento da mensagem. Entende-se, entretanto, que não basta simplesmente o retorno, pois, desse total de 28 universidades, estão inclusas respostas automáticas (padronizadas) e encaminhamentos para o setor correspondente à solicitação, não respondidos mais tarde.